Acerca de
Mercado Crédito, lanzado en Argentina, Brasil, México y Chile, busca proporcionar servicios financieros a consumidores y emprendedores como PYMEs que no han podido obtener crédito a través de una institución bancaria tradicional para sus emprendimientos.Ofrecen préstamos de capital a usuarios y vendedores de la plataforma para vender dentro del ecosistema.
También ofrecen préstamos para automóviles en Brasil, mientras desarrollamos un MVP en São Paulo.
Definición
¿Cómo podríamos disminuir la tasa de contacto debido a la falta de comprensión en el pago anticipado?
“
Objetivos
OBJETIVOS DE NEGOCIO
Reducir el costo de la tasa de contacto por dudas y quejas sobre el funcionamiento del pago anticipado.
OBJETIVOS DE USUARIO
Improving payment experience and NPS.
Help users feel informed and in control when prepaying installments.
Planteamiento del problema
Given the broader scope and development constraints, the first release focused on copy, onboarding, and the critical steps in the flow, while laying groundwork for deeper changes to admin and backend systems
Para continuar con la compra, acepta los términos de prepago.
UX Challenges in the Existing Flow
PROBLEMA #1
La experiencia causa fricción
IMPACTO
A menudo utilizamos un proceso de incorporación para detallar una nueva tarea que comienza. Pero cuando se trata de un pago por adelantado, resulta molesto.
EJEMPLO
En este caso, actúa como un freno que limita tener todo en una sola pantalla y no trae información a través del proceso.
La información de la propuesta de valor no es clara causando dudas y confusión sobre la próxima fecha de vencimiento.
Hay solo un viaje visible independientemente de la forma en que desees realizar el pago anticipado.
PROBLEMA #2
La información no está clara
IMPACTO
The interface exposes essentially one visible path for early payment, regardless of how the user actually wants to prepay. This makes it hard to compare options or decide which installments to advance, reinforcing the misconception that prepaying “skips a month” rather than recalculating amounts and dates.
PROBLEM #3
Only one visible joruney
IMPACT
Efecto de Nuevo Comienzos
Dado que este es un proyecto enorme, decidimos hacerlo por partes, para que el desarrollo pueda cambiar a todos los administradores; esa fue la razón para simplemente rediseñar la redacción y el diseño del proceso e integración por ahora, hasta que podamos aplicar todas las percepciones y iteraciones.
What this means
Users scan interfaces, so putting all critical explanations in a dense onboarding screen guarantees many will miss them.
The main confusion is not “what is prepayment?” but “what happens to my next due date and amount if I prepay today?”.
When people deal with debt and interest, they are more sensitive to cognitive load: too much information at once quickly becomes overwhelming and hurts trust.
Behind these data points there are real stories: some customers tried to prepay to save money but left the flow unsure whether they would still be charged the following month, and ended up contacting support.
Se detectaron varias oportunidades de mejora en el flujo de pago,
reconocimos la Ley de Hicks.
Because this was part of a larger platform effort, the first iteration focused on redesigning the onboarding and key parts of the flow, so development could implement changes incrementally.
Para tener un gran impacto, reestructuramos todo el flujo de usuario.
Sin embargo, creían que al pagar por adelantado, tendrían que pagar un mes después, pero no es así como funciona el pago por adelantado y el flujo se vuelve confuso. Se buscó una solución escalable tanto para la parte visual como para el camino de pago.
Rediseño del flujo de pago, donde podemos aplicar para dar información de manera progresiva, un patrón de dar información en secuencia y dar información a lo largo de varias pantallas. Permitir elegir el método de pago, con el fin de reducir la sensación de abrumamiento del usuario.
Impacto
Reduce contact rate about prepayment doubts by around 23% through clearer explanations and summaries.
Improve UX metrics and payment‑related NPS by making users feel more informed and in control.
Strengthen storytelling within the product itself by using visuals and step‑by‑step guidance instead of dense text blocks.
Distribute explanations about interest savings and date changes along several steps, in smaller, contextual chunks.
Let users manually select which installment(s) they want to advance, from back to front.
Revisa y confirma las fechas para pagar la cantidad y la finalización de la fecha de pago. Crear la aplicación fue solo el principio.
Impacto
Esto se debe a que la explicación se limita únicamente a la información en la descripción de incorporación.
Clear confirmation and summary
How much they are paying now.
How much interest they are saving.
What their new next due date and amount will be
Impact and Next Steps
Working on early payment for Mercado Crédito highlighted several lessons about communication, risk and collaboration in fintech environments.
Communication is part of the product
Clear, aligned communication between product, design, content and stakeholders is essential when dealing with money and regulations; copy and flows alone cannot fix misaligned expectations.
Hypotheses before shipping
When data is missing, it is better to make assumptions explicit and validate them step by step than to iterate blindly in production.
Designing within constraints
Technical and regulatory constraints forced prioritization of low‑effort, high‑impact improvements (copy, onboarding, flow steps) that could ship quickly while still moving the needle.
Mapping edge cases builds trust
Validating the new user flow against multiple scenarios and “what if” cases helped prevent surprises for users and reduced the risk of future support tickets.
Collaboration amplifies solutions
Workshops and design critiques with the team broadened the range of ideas and led to a solution that balanced user clarity, business goals, and implementation cost.
Collaboration amplifies solutions
Decrease contact rate about prepayment by around 23%.
Increase payment‑related NPS and UX metrics to 3% after the redesign.
Investigación
Identificando las necesidades del usuario
Antes de diseñar, realizamos pruebas de usabilidad y notamos varias oportunidades para mejorar la experiencia principal.
Impacto
1 de 5 Solo un usuario entiende el valor de cómo funciona y la claridad de la información.
4 de 5 de los usuarios no leen la información completa, solo escanean las pantallas.
5 de 5 los usuarios sabían cuál era la propuesta de valor del pago anticipado, el ahorro en intereses.
3 de 5 los usuarios entienden que el cálculo de ahorro de intereses varía según el día de pago en que se realice.
Rediseñando el pago anticipado para aumentar el NPS
Línea de tiempo
Mayo 2023 — Julio 2023
PLATAFORMA
Aplicación para iOS y Android
MI ROL
Product Designer
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Envíame un correo electrónico a natalia.bustosbonfil@gmail.com
¡Me encantaría saber de ti!
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